 
La Asamblea General Ordinaria de Accionistas de Compañía
Mundial de Seguros S.A., llevada a cabo el 30 de Marzo de
2.007, eligió como Defensor del Cliente a la Dra. MARCELA
SAETTA DEL CASTILLO y como suplente a la Dra. MARY PATRICIA CAMACHO
CERON.
La Defensoría del Cliente prestará sus servicios en:
Carrera 14 No. 94A - 61 Oficina 309
Horario de atención al público: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Tel: 6218932
Fax: 6218796
marcellasaetta@hotmail.com
Bogotá, D.C.
Carrera 15 A No. 106 - 64 Piso 1
Tel: 7584132
patcamacho@cable.net.co
Bogotá, D.C.
Funciones de la Defensoría
 El Defensor del Cliente tiene como función ser vocero de
los clientes o usuarios ante Mundial de Seguros y
conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales
que presenten
los clientes , relativas a un posible incumplimiento por parte de
la Compañía de las normas imperativas vigentes, legales
o estatutarias que rigen el desarrollo y la ejecución de los
servicios o productos que son.
En cumplimiento de su función de ser vocero de los clientes
ante la Aseguradora, y con independencia de los asuntos relacionados
con las quejas de las que conozca, el Defensor Del Cliente podrá dirigir
a la Junta Directiva de Mundial de Seguros, en cualquier
momento, recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con
los actos de la Aseguradora,
que a su juicio, bien sea por su propia iniciativa o por recomendación
de los clientes, puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar
las relaciones, la prestación de los servicios, la seguridad
y la confianza de los clientes frente a Mundial de Seguros.
En el ejercicio de esta función el Defensor del Cliente no
podrá solicitar información que esté sujeta
a reserva.
Estas funciones serán ejercidas bajo la mas estricta objetividad
e imparcialidad, con total independencia de los órganos de
Administración de Mundial de Seguros.
Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor del Cliente
Están excluidos de la competencia del defensor del cliente
los siguientes asuntos:
-
Los que no correspondan o estén directamente
relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas
a la entidad.
-
Los concernientes al vínculo laboral
entre la entidad y sus empleados.
-
Aquellos que se deriven de la
condición de accionista
de la entidad.
-
Los relativos al reconocimiento de las
prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de
sobrevivientes, así como el reconocimiento
de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato
de seguros, salvo los que estén relacionados
con la calidad del servicio en el reconocimiento en
uno y
otro caso, evento en el cual serán
de conocimiento del defensor del cliente.
-
Los que
se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite
o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral
o administrativa.
-
Aquellos que correspondan a la
decisión sobre la prestación
de un servicio o producto, la celebración
de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación
o admisión
como cliente, en caso de que aplique de acuerdo
al objeto social de la
entidad.
-
Los que se refieran a hechos sucedidos
con tres (3) años
de anterioridad o más a la fecha de presentación
de la queja.
-
Las quejas que tengan por objeto
los mismos hechos y afecten a las mismas partes
y que hayan
sido objeto
de
decisión
previa por parte del defensor del cliente.
-
Las quejas cuya cuantía individual,
sumados todos los conceptos, superen los cien
(100) salarios mínimos legales mensuales
vigentes al momento de su presentación.
Procedimiento para Resolver las Quejas
El procedimiento establecido para atender las quejas presentadas se
describe a continuaci ón :
Presentación de la queja. El
interesado iniciará su reclamación
con la formulación de su queja, presentada directamente ante
el defensor del cliente, en la dirección física o
electrónica
del mismo o podrá ser presentada en las oficinas de la compañía
o en las agencias o sucursales de la entidad, mediante documento
que consigne sus datos personales, nombre, identificación,
domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que
considere vulnerados.
En caso de ser presentada la queja en las
agencias o sucursales
de la entidad, ésta deberá ser
remitida al defensor del cliente al día
siguiente de su recibo, con toda la documentación,
para comenzar el trámite de la misma
y los términos
para que éste proceda se ampliarán
en un día.
Solicitudes de interés
general. En el evento en que el defensor del
cliente advierta, en su criterio, que la queja
interpuesta corresponde
a aquellas en interés general o colectivo,
deberá dar
traslado de la misma a la Superintendencia
Financiera de Colombia para su trámite
dentro de los 5
días hábiles
siguientes contados desde el día siguiente
de la recepción
de la solicitud.
-
Competencia. Una vez recibida
la queja, el defensor del cliente la estudia
y decide si el asunto
que se le somete
a su consideración
es de su competencia o no.
Si considera que no es competente
deberá comunicarlo por escrito
al Cliente y a la Secretaria General
de MUNDIAL SEGUROS mediante correo electrónico,
dentro de los
5 días hábiles
siguientes contados desde el día
de la recepción de la queja.
MUNDIAL SEGUROS deberá acusar
recibo de la comunicación
mediante el mismo medio.
-
Solicitud de Información. Si el defensor del cliente considera
que para la admisión de la queja necesita conocer datos adicionales,
los solicitará en forma precisa, dentro de los 5
días
hábiles siguientes contados desde el día siguiente de
la recepción de la queja, por correo electrónico a MUNDIAL
SEGUROS -Secretaria General-, al cliente o usuario por escrito a la
dirección que se suministró o
a ambos, si es necesario.
-
Respuesta a solicitud
de información. La Secretaria General de
MUNDIAL SEGUROS o el cliente o usuario deberán allegar la información
al defensor del cliente dentro de un término de quince
(15) días
hábiles, contados desde el día siguiente en que se les
remita la solicitud de información.
En el evento que MUNDIAL SEGUROS
no ponga a disposición del defensor
del cliente toda la información necesaria que le sea solicitada
para la resolución de las quejas dentro del término señalado,
se enviará un requerimiento final por escrito o a través
de medio electrónico, para ser respondido dentro del término
fijado.
Si cumplido el término MUNDIAL SEGUROS no responde o no suministra
la información se dará aviso inmediato a la Superintendencia
Financiera de Colombia de la situación,
sin perjuicio de que deba insistir
en obtener respuesta.
Si el cliente o usuario no aporta
la información requerida por
el defensor del cliente dentro del término mencionado se entenderá que
la queja ha sido desistida, ello, sin perjuicio que posteriormente pueda
tramitar su queja con la información
completa.
-
Respuesta: Una vez recibida
la contestación, el defensor del
cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término
de cinco
(5) días hábiles, contados a partir del día
siguiente de la fecha de recibo.
-
Inadmisión. Si efectuado el estudio con la documentación
aportada el defensor del cliente estima que el asunto no es de su competencia,
negará su admisión y comunicará su decisión
a la Secretaria General de MUNDIAL SEGUROS mediante correo electrónico
y al cliente o usuario, por escrito a la dirección por el suministrada
dentro del término de cinco
(5) días hábiles contados
desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina
o en las agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que
ingrese el mensaje al correo electrónico.
-
Procedimiento para
el cliente o usuario en caso de Inadmisión: Inadmitida la queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las
autoridades administrativas o judiciales que considere competentes,
y ésta no podrá ser
presentada de nuevo ante
el defensor del cliente,
mientras se mantengan
las condiciones
que dieron
lugar al rechazo.
-
Admisión de la solicitud. Admitida la queja por el defensor del
cliente le dará traslado de ella a la Secretaria General de MUNDIAL
SEGUROS, mediante correo electrónico o por escrito a fin de que
le suministre la información requerida y le presente los argumentos
y los documentos en que fundamenta su posición la entidad. El
plazo para dar respuesta al defensor será de quince (15)
días
hábiles, contados desde el día siguiente en que le fue
remitida la admisión, término que se ampliará hasta
por otros cinco
(5) días hábiles, en caso de requerirse
información de terceros
ajenos a la entidad.
La Secretaria General
de MUNDIAL SEGUROS deberá contestar al
Defensor, para que este proceda a evaluar y resolver íntegramente
la reclamación, dentro de los términos y procedimientos
establecidos en la Ley y en el reglamento, cumpliendo así con
un debido proceso. No se debe dar respuesta directamente al cliente
y luego remitirle copia al defensor, salvo en los casos en que haya
rectificación en los términos previstos en el artículo
22 del reglamento.
-
Decisión. El defensor del cliente deberá estudiar la información
aportada por las partes y tomará la decisión en un término
que en ningún caso podrá ser superior a quince (15)
días
hábiles, contados desde el día
siguiente en que cuente
con todos los documentos
necesarios para resolver
la
queja.
La decisión que profiera el defensor del cliente deberá ser
motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a MUNDIAL SEGUROS
mediante comunicación
escrita.
Si el cliente o usuario
no está satisfecho con la decisión,
podrá someter su queja o reclamación
ante la Superintendencia
Financiera de Colombia,
dando aviso al
defensor del cliente.
Si para la toma de
la decisión, el defensor del cliente requiere
la práctica de pruebas, presentará la solicitud por escrito
a MUNDIAL SEGUROS, quien deberá practicarlas en un término
que el defensor del cliente indique, en cuyo caso los plazos para tomar
la decisión se ampliarán por el término previsto
en el art ículo
17 del reglamento.
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